[경기경제신문] 한국토지주택공사(LH)는 LH 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI*) 평가’에서 공공 콜센터 부문 우수 콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다.
* KSQI : Korean Service Quality Index 의 약자
LH 콜센터는 LH 자회사인 LH주거복지정보㈜에서 운영 중으로, 분양·임대주택 맞춤형 상담부터 A/S 접수까지 종합적인 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난해 상담 건수는 약 622만 건, 평균 콜 응대율은 96.7%에 달한다.
KSQI 평가는 공공서비스 산업 부문을 포함한 총 339여 개 기관을 대상으로 연 100회에 걸쳐 5개 항목(△수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도)을 평가한다. 평가 결과 LH는 평균 92점을 획득했는데, 이는 공공기관 평균(89점)을 웃도는 수치다.
LH는 콜센터 대기시간 단축과 고객 편의 제고를 위해 지난해부터 인공지능(AI)를 활용한 ‘인공지능 고객센터(AICC*)’를 단계적으로 구축해 나가고 있다. 지난달부터는 AI콜봇(음성인식)을 활용한 ‘관심지구 알리미 서비스’, 보이는 ARS를 활용한 ‘고객셀프 조회서비스’ 등이 새롭게 제공되고 있다.
* AICC : AI Contact Center의 약자
조경숙 LH 주거복지본부장은 “가장 처음 국민과 만나는 창구인 LH 콜센터의 전문성과 친절성이 인정받게 돼 뜻깊다”라며 “앞으로도 자회사인 LH주거복지정보㈜와 적극 협력하여 서비스 품질 제고를 위해 노력할 것”이라고 말했다.
